Tysiące sklepów kuszą nas milionami produktów, wskazując, że po prostu musisz je mieć. A Ty? Oczywiście nie możesz się zdecydować, co wybrać. Szczęście, że nie musimy jeszcze do tego biegać po sklepach, umęczeni słońcem, korkami na drodze, gromadką dzieci - z którymi nie miał kto zostać- i oczywiście tak cennym dla nas ograniczeniem czasowym. Możemy usiąść w chłodzie domowego zacisza i oddać się zakupom przed naszym monitorem...
Nie każdy lubi być łapany od razu od wejścia w progi sklepu przez uprzejmych, ciągle uśmiechniętych sprzedawców: w czym mogę pomóc?, może coś doradzę?, potrzebują Państwo pomocy? itd.... Jeden odchodzi grzecznie spławiony, a za nim podchodzi następny i następny i... nie chce nam się już chodzić po tym sklepie.
Dziś trudno sobie wyobrazić brak możliwości zakupów przez Internet.
Nie lubimy być "rozchwytywani" przez sprzedawców, ale lubimy być DOBRZE OBSŁUŻENI. Ile ludzkich charakterów, tyle wizji takiej zadowalającej każdego formy obsługi.
Przez kilka lat mojej działalności w sprzedaży on-line wytypowałam 5 zasad, które mój sklep musi spełniać, aby Klient wracał właśnie do mnie. I nie chodzi tu jedynie o niskie ceny!
Po pierwsze: SKUTECZNE ROZWIĄZYWANIE PROBLEMÓW KLIENTA. Tak naprawdę nie wiem jak "wypasiona" strona internetowa nie rozwiąże żadnego problemu. Podstawą w każdym sklepie jest PRACOWNIK - gotowy do pomocy, umiejący słuchać, podejmować szybkie decyzje oraz szczery i życzliwy. Poprzez takie podejście do Klienta zdobywam jego zaufanie oraz minimalizuję obawy związane z zakupem produktu.
Po drugie: ZMNIEJSZENIE WYSIŁKÓW KLIENTA. Każdy z nas nie przepada za dzwonieniem na infolinię i oczekiwaniem na pomoc, gdzie trzeba wybierać kolejno, wg wskazówek automatycznej sekretarki niezliczoną liczbę numerów, aby wreszcie dotrzeć ze swoim problemem do właściwego doradcy, który i tak w tym czasie odpowiada komu innemu i musimy czekać na jego zgłoszenie słuchając po kilka razy "super" muzyczki w słuchawce.
Wyjście z tej sytuacji okazało się bardzo proste, gdyż wystarczyło jedynie zamieścić dobrze widoczną na stronie sklepu zakładkę z najczęściej zadawanymi pytaniami (tzw. FAQ) oraz wprowadzeniu w opisy produktów słów prostych i zrozumiałych dla każdego.
Po trzecie: ZASKOCZENIE KLIENTA SZYBKĄ ODPOWIEDZIĄ. Tylko bardzo szybkie działanie gwarantuje mi, że mój potencjalny Klient nie zrezygnuje z zakupów u mnie. Zaskakującym może być fakt, że nie jest nawet tak bardzo ważna jej efektywność, jak właśnie jej szybkość udzielenia. Nie pozwalam więc, aby moi Klienci czekali na odpowiedź - połączenia telefoniczne odbieram od razu lub wysyłam sms z informacją, że sama zaraz oddzwonię, natomiast na maile staram się odpowiadać od razu. Konsument zawsze może poskarżyć się na mnie w sieci, co odstraszy następnych Klientów od mojego sklepu. Na to nie mogę sobie pozwolić!
Po czwarte: ROZMOWA "PO LUDZKU". Określenie może wydawać się nieco dziwne, ale wg mnie jest najbardziej trafne. Nigdy nie rozmawiam z moim Klientem jak jakiś "robot" z człowiekiem. Zawsze każdego z ludzi traktuję po człowieczemu. Rozmowa luźna, bez żadnych sztywnych dialogów niczym z dawnych filmów, kiedy to sprzedawczynie rozmawiały z kupującymi traktując ich lekko "z góry". Czasy, gdy sprzedawca był traktowany jak wysoko postawiony urzędnik, który mógł załatwić niemal wszystko, minęły bezpowrotnie. Sytuacja się odwróciła. Teraz kupujący może pozwolić sobie niemal na wszystko, a sprzedawca jest zdany na jego łaskę.
Po piąte: POZYTYWNE ZASKAKIWANIE KLIENTA. Temat woda... Jak można w dzisiejszych czasach kogoś czymś zaskoczyć? Prostymi, sprawdzonymi sposobami:
- wykonanie telefonu do Klienta po dokonanych zakupach z taką np. informacją: "Dzień Dobry, nazywam się Jan Kowalski i dzwonię tylko po to, aby powiedzieć Pani, że jestem bardzo wdzięczny za dokonanie zakupów w moim sklepie. Dziękuję i życzę miłego dnia.";
- wrzucenie do paczki kodów rabatowych na następne zakupy lub odręcznie pisanych listów dziękczynnych z prośbą o referencję na Facebooku lub portalu z opiniami;
- programy lojalnościowe, czyli tzw. zakupy za punkty.
Jedno jest pewne: w epoce internetu mogę dowiedzieć się np. przy pomocy Facebook'a kto u mnie kupuje, ale niestety nie dowiem się kim jest mój Klient, kim są jego przyjaciele, sąsiedzi i znajomi. Muszę zatem być zawsze czujna i każdego traktować z należytym mu szacunkiem, bo każdy z nich przyczynia się do powiększenia grona moich zwolenników lub przeciwników. Tych drugich staram się nie zdobywać!
Jeżeli chcecie być obsłużeni wg powyższych zasad zapraszam na zakupy właśnie do mojego sklepu na: www.dormi.pl
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz